J'ai été sollicité dès les premières phases pour mener une analyse concurrentielle sur l'ensemble du marché du luxe en ligne, en mettant l'accent sur les montres rares et de grande valeur. Mes recherches ont permis d'identifier six concurrents clés et de mettre en évidence une lacune sur le marché : des montres sélectionnées avec soin, en édition limitée, provenant de consignateurs de confiance.
J'ai élaboré l'analyse de rentabilité avec le soutien du directeur commercial, en présentant des diagrammes des flux d'utilisateurs et de données ainsi que des premières projections de chiffre d'affaires. Après avoir obtenu l'accord de la direction, j'ai proposé un produit minimum viable (MVP) utilisant notre infrastructure de paiement existante afin d'accélérer les tests de sécurité.
Nous avons formé un groupe de parties prenantes interfonctionnel — composé de spécialistes des affaires juridiques, des finances, de la conformité et de l'horlogerie — qui s'est mis d'accord sur des mises à jour hebdomadaires et a ciblé Hong Kong et New York pour les premiers tests de campagne payante.
Une fois notre équipe de base constituée — conception, recherche, développement, rédaction et gestion de projet —, nous nous sommes mis d'accord sur un énoncé clair du problème : les clients n'avaient aucun moyen d'acheter une montre et de finaliser leur commande en ligne en une seule visite.
Le processus existant reposait sur une procédure manuelle de vente privée. Les prix n'étaient pas affichés en ligne et les transactions s'effectuaient par e-mail, avec des paiements par virement bancaire — ce qui prenait souvent plusieurs semaines. Notre objectif était de créer un parcours numérique fluide avec paiement instantané, vérification automatique de solvabilité et expédition accélérée en quelques heures.
Nous avons cartographié le parcours existant, défini les indicateurs clés de performance (KPI) des parties prenantes — principalement pour attirer 80 % de nouveaux acheteurs — et obtenu l'aval. Nous étions prêts à passer à la phase de conceptualisation.
J'ai lancé la phase de conception en définissant les grandes lignes de l'expérience utilisateur (UX) et de l'interface utilisateur (UI). Sachant que notre client cible était à l'aise avec le numérique et sensible au design, j'ai créé un profil-client détaillé, qui a été rapidement validé lorsque notre premier acheteur s'y est parfaitement conformé. Pour séduire visuellement, nous avons donné la priorité à des visuels de produits riches. J'ai fait intervenir l'équipe de photographes dès le début, en partageant des moodboards et en définissant les exigences techniques afin de garantir une intégration fluide de multiples clichés de produits de haute qualité.
Nous avons également identifié la nécessité de rendre les spécifications techniques visibles d’un seul coup d’œil. Un tableau de référence rapide, placé sur les pages des articles, au-dessus de la ligne de flottaison, est devenu une fonctionnalité UX clé. Pour renforcer la confiance et l’expertise, nous avons proposé un élément unique : les « Sélections des spécialistes » ; un espace dédié où nos experts en montres peuvent mettre en avant et décrire leurs pièces préférées.
En nous appuyant sur une étude de la concurrence, nous avons introduit une section FAQ complète et bien structurée, et conçu une échelle d’évaluation de l’état des montres qui se démarque par un dégradé, sans doute la plus élégante de ce type sur le marché. Ces idées ont été présentées lors de notre réunion hebdomadaire avec les parties prenantes, accompagnées de croquis explicatifs. Après avoir convenu de quelques petites améliorations, nous étions prêts à passer à la phase de préparation de la mise en œuvre.
Dans le cadre de notre collaboration avec les équipes internes chargées du catalogage et de la mise à jour des articles, nous nous sommes attachés à nous aligner sur leurs flux de travail existants. Nous avons directement mis en correspondance leur terminologie et leur taxonomie avec la hiérarchie des pages produits. Afin d’améliorer la précision et la cohérence, nous avons développé une base de données back-end associée à un formulaire de saisie simplifié qui les guidait à travers des questions structurées. Leurs réponses alimentaient automatiquement les pages de suivi front-end, ce qui a permis de gagner en efficacité sans compromettre la qualité éditoriale.
Une fois les équipes de catalogage et de rédaction alignées, nous avons travaillé avec les équipes chargées du crédit et de la conformité sur la solution technique de paiement. Nous avons cartographié et validé l’ensemble du flux de données, en veillant à ce que la documentation soit exhaustive et que les cas limites soient traités via des procédures pas à pas et des supports d’aide.
Nous avons itéré sur les processus back-end, en les rationalisant grâce à l’automatisation tout en conservant des vérifications manuelles lorsque cela était nécessaire pour garantir la sécurité et la précision. Nous avons également créé une série d'e-mails transactionnels destinés à la fois aux clients et aux parties prenantes internes, afin de tenir informées les équipes chargées des achats, du crédit et de la vérification d'identité (KYC) à chaque étape.
Enfin, nous avons collaboré avec une agence de données externe et notre expert SEO interne pour développer une stratégie complète de balisage du site, directement liée aux indicateurs clés de performance (KPI) que nous devions mesurer lors du lancement.
Nous avons commencé à développer le MVP, en testant chaque étape du parcours utilisateur afin de garantir une expérience fluide et intuitive. Au fur et à mesure de l'avancement du projet, nous avons continué à enrichir notre documentation UX/UI pour y consigner les nouvelles décisions et assurer la cohésion au sein de l'équipe. Nous avons d'abord conçu le site en résolution bureau, puis testé systématiquement les éléments, modules et composants sur tablette et mobile afin de garantir une expérience cohérente et réactive à tous les points de rupture.
À mi-parcours, nous avons reçu une demande de dernière minute visant à inclure une iconographie pour nos trois piliers commerciaux : la livraison gratuite dans le monde entier, notre approche de sélection soignée et une garantie de deux ans. Ces éléments ont été rapidement conçus et intégrés à l'ensemble du site afin de renforcer la confiance et la valeur ajoutée.
Nous avons développé l'expérience front-end complète — y compris la page d'accueil, les pages produits, les pages d'accueil des marques, la recherche et les filtres — avec un contenu optimisé pour le référencement afin de favoriser la visibilité à long terme sur Google. Toutes les fonctionnalités clés étant en place, nous étions prêts pour le lancement.
La livraison ayant pris plus de temps que prévu, nous avons procédé à un lancement en douceur du site avec seulement 25 montres. Plutôt que de repousser la date, nous avons exploité cette phase de manière stratégique : le site est resté en ligne, indexé et accessible, mais sans publicité et exclu de la navigation générale sur Christies.com. Cela nous a permis de recueillir des données réelles sur les utilisateurs, de mener des tests en direct et d'itérer rapidement, sans la pression d'une campagne d'envergure.
Nous avons étroitement accompagné les équipes internes pendant la période de « hyper-care » de trois semaines, en peaufinant les pages, en corrigeant les problèmes en temps réel et en préparant le lancement public complet. Lorsque nous avons atteint 50 montres, nous avons officiellement lancé le site avec des campagnes ciblées axées sur les audiences de Hong Kong et de New York. Après le lancement, nous avons continué à optimiser l’expérience en nous appuyant sur les analyses : ajout de balises « NOUVEAU » aux annonces récentes, création de pages spécifiques aux marques et regroupement des articles par fabricant pour améliorer le référencement naturel (SEO).
Nous avons élargi notre rubrique « Coups de cœur des experts » et renforcé notre narration éditoriale.Les résultats parlent d’eux-mêmes : Watch Shop s’est régulièrement classé parmi les trois rubriques les plus visitées du site web de Christie’s, a attiré 80 % de nouveaux acheteurs vers l’entreprise et a atteint un taux de clics exceptionnel de 10,4 % (référence du secteur : 4,7 %). Il s’est également révélé être un précieux laboratoire d’innovation pour l’expérience utilisateur (UX) et l’interface utilisateur (UI) sur l’ensemble de la plateforme Christie’s.
