Me incorporaron en la fase inicial para llevar a cabo un análisis de la competencia en el mercado del lujo online, centrándome en relojes exclusivos y de gran valor. Mi investigación identificó a seis competidores clave y puso de manifiesto una oportunidad de mercado: relojes seleccionados y de edición limitada procedentes de proveedores de confianza.
Elaboré el estudio de viabilidad con el apoyo del director comercial, presentando diagramas de flujo de usuarios y de datos junto con las primeras previsiones de ingresos. Una vez obtenida la aprobación de la dirección, propuse un producto mínimo viable (MVP) utilizando nuestra infraestructura de pago existente para acelerar las pruebas de seguridad.
Formamos un grupo multifuncional de partes interesadas —especialistas en asuntos jurídicos, finanzas, cumplimiento normativo y relojería— que se coordinaba mediante actualizaciones semanales y se centró en Hong Kong y Nueva York para las pruebas iniciales de la campaña de pago.
Una vez constituido nuestro grupo de trabajo principal —diseño, investigación, desarrollo, redacción y gestión de proyectos—, nos pusimos de acuerdo en una descripción clara del problema: los clientes no tenían forma de comprar un reloj y finalizar la compra en línea en una sola visita.
El flujo existente «tal cual» se basaba en un proceso manual de venta privada. Los precios no se mostraban en línea y las transacciones se realizaban por correo electrónico, con pagos mediante transferencia bancaria, lo que a menudo llevaba semanas. Nuestro objetivo era crear un recorrido digital fluido con pago instantáneo, comprobaciones de solvencia automatizadas y envío acelerado en cuestión de horas.
Trazamos el recorrido existente, definimos los KPI de las partes interesadas —principalmente para atraer a un 80 % de nuevos compradores— y obtuvimos la aprobación. Estábamos listos para pasar a la fase de ideación.
Inicié la fase de diseño estableciendo la dirección fundamental de la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI). Sabiendo que nuestro cliente objetivo era experto en tecnología digital y prestaba mucha atención al diseño, creé un perfil de usuario detallado, que se validó rápidamente cuando nuestro primer comprador coincidió exactamente con él. Para resultar atractivos visualmente, dimos prioridad a unas imágenes de producto de gran calidad. Incorporé al equipo de fotografía desde el principio, compartiendo tableros de inspiración y esbozando los requisitos técnicos para garantizar una integración perfecta de múltiples fotografías de producto de alta calidad.
También identificamos la necesidad de que las especificaciones técnicas fueran visibles de un solo vistazo. Una tabla de referencia rápida, situada en las páginas de los artículos, en la parte superior de la página, se convirtió en una característica clave de la experiencia de usuario. Para reforzar la confianza y la experiencia, propusimos un componente único: «Selección de especialistas»; un espacio curado para que nuestros expertos en relojes destacaran y escribieran sobre sus piezas favoritas.
Basándonos en el análisis de la competencia, introdujimos una sección de preguntas frecuentes (FAQ) completa y bien estructurada, y diseñamos una escala de informe de estado que destaca por su degradado, posiblemente la más elegante de su tipo en el mercado. Estas ideas se compartieron en nuestra reunión semanal con las partes interesadas, acompañadas de bocetos ilustrativos. Tras acordar algunos pequeños ajustes, estábamos listos para pasar a la fase de preparación de la construcción.
Al colaborar con los equipos internos encargados de la catalogación y el mantenimiento de los artículos, nos centramos en adaptarnos a sus flujos de trabajo existentes. Asociamos su terminología y taxonomía directamente a la jerarquía de las páginas de productos. Para mejorar la precisión y la coherencia, desarrollamos una base de datos de back-end combinada con un formulario de entrada simplificado que les guiaba a través de preguntas estructuradas. Sus respuestas se rellenaban automáticamente en las páginas de visualización del front-end, lo que generaba eficiencia sin comprometer la calidad editorial.
Una vez alineados los equipos de catalogación y editorial, trabajamos con los equipos de crédito y cumplimiento normativo en la solución técnica de pago. Mapeamos y validamos todo el flujo de datos, asegurándonos de que la documentación fuera exhaustiva y de que los casos extremos se abordaran mediante guías paso a paso y materiales de apoyo.
Iteramos en los procesos de back-end, optimizándolos mediante la automatización, al tiempo que mantuvimos las comprobaciones manuales donde fuera necesario para garantizar la seguridad y la precisión. También creamos un conjunto de correos electrónicos transaccionales tanto para los clientes como para las partes interesadas internas, manteniendo informados a los equipos de compras, crédito y KYC en cada paso.
Por último, colaboramos con una agencia de datos externa y con nuestro experto interno en SEO para desarrollar una estrategia integral de etiquetado del sitio, directamente vinculada a los KPI que necesitábamos medir en el momento del lanzamiento.
Comenzamos a desarrollar el MVP, probando cada paso del flujo de usuario para garantizar una experiencia fluida e intuitiva. A medida que avanzaba el desarrollo, seguimos ampliando nuestra documentación de UX/UI para reflejar las nuevas decisiones y mantener la coherencia en todo el equipo. Diseñamos primero en resolución de escritorio y, a continuación, probamos sistemáticamente los atomos, módulos y componentes en tabletas y dispositivos móviles para garantizar una experiencia coherente y adaptativa en todos los puntos de ruptura.
A mitad del proceso, recibimos una solicitud de última hora para incluir iconografía para nuestros tres pilares fundamentales de venta al por menor: envío global gratuito, nuestro enfoque de selección curada y una garantía de dos años. Estos elementos se diseñaron rápidamente y se integraron en todo el sitio web para reforzar la confianza y el valor.
Desarrollamos toda la experiencia de front-end —incluidas la página de listados, las páginas de artículos, las páginas de destino de las marcas, la búsqueda y los filtros— con textos optimizados para SEO con el fin de facilitar la visibilidad a largo plazo a través de Google. Con todas las funciones clave en su sitio, estábamos listos para el lanzamiento.
Dado que el envío tardó más de lo previsto, realizamos un lanzamiento preliminar del sitio web con solo 25 relojes. En lugar de retrasarlo, aprovechamos esta fase de forma estratégica, manteniendo el sitio activo, indexado y visible, pero sin publicitarlo y excluyéndolo de la navegación general de Christies.com. Esto nos dio margen para recopilar datos reales de los usuarios, realizar pruebas en vivo e iterar rápidamente sin la presión de una campaña a gran escala.
Apoyamos de cerca a los equipos internos durante el periodo de «hiperatención» de tres semanas, perfeccionando las páginas, solucionando problemas en tiempo real y preparándonos para un lanzamiento público completo. Cuando llegamos a los 50 relojes, lanzamos oficialmente el sitio con campañas dirigidas a las audiencias de Hong Kong y Nueva York. Tras el lanzamiento, continuamos optimizando la experiencia basándonos en el análisis de datos: añadimos etiquetas «NUEVO» a los anuncios recientes, creamos páginas específicas para cada marca y agrupamos los artículos por fabricante para mejorar el SEO.
Ampliamos nuestra sección «Selección de expertos» y reforzamos nuestra narrativa editorial.Los resultados hablan por sí solos: Watch Shop se ha situado sistemáticamente entre los tres elementos de navegación más visitados a nivel mundial en el sitio web de Christie’s, ha atraído a un 80 % de nuevos compradores al negocio y ha alcanzado una excepcional tasa de clics del 10,4 % (referencia del sector: 4,7 %). También ha demostrado ser un valioso laboratorio de innovación para la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI) en toda la plataforma de Christie’s.
