Ich wurde bereits in der frühesten Phase hinzugezogen, um eine Wettbewerbsanalyse für den gesamten Online-Luxusmarkt durchzuführen, wobei der Schwerpunkt auf seltenen, hochwertigen Uhren lag. Meine Recherche identifizierte sechs Hauptkonkurrenten und deckte eine Marktlücke auf: kuratierte Zeitmesser in limitierter Auflage, die von vertrauenswürdigen Einlieferern bezogen werden.
Mit Unterstützung des Business Directors erarbeitete ich den Business Case und präsentierte Nutzer- und Datenflussdiagramme sowie erste Umsatzprognosen. Nach der Genehmigung durch die Geschäftsleitung schlug ich ein MVP vor, das unsere bestehende Checkout-Infrastruktur nutzt, um Sicherheitstests zu beschleunigen.
Wir bildeten eine funktionsübergreifende Stakeholder-Gruppe – bestehend aus Vertretern der Rechtsabteilung, der Finanzabteilung, der Compliance-Abteilung und Uhrenspezialisten –, die sich wöchentlich abstimmte und Hongkong sowie New York als Zielmärkte für erste Tests der bezahlten Werbekampagnen auswählte.
Nachdem unsere Kernarbeitsgruppe – bestehend aus Design, Forschung, Entwicklung, Texterstellung und Projektmanagement – zusammengestellt war, einigten wir uns auf eine klare Problemstellung: Kunden hatten keine Möglichkeit, eine Uhr zu kaufen und den Kaufvorgang online in einem einzigen Besuch abzuschließen.
Der bestehende Ablauf basierte auf einem manuellen Privatverkaufsprozess. Die Preise wurden online nicht angezeigt, und die Transaktionen erfolgten per E-Mail mit Zahlungen per Banküberweisung – was oft Wochen dauerte. Unser Ziel war eine nahtlose digitale Customer Journey mit Sofortzahlung, automatisierten Bonitätsprüfungen und beschleunigtem Versand innerhalb weniger Stunden.
Wir haben die bestehende Customer Journey abgebildet, KPIs für die Stakeholder definiert – vor allem, um 80 % Neukunden zu gewinnen – und die Freigabe erhalten. Wir waren bereit, mit der Ideenfindung zu beginnen.
Ich leitete die Designphase ein, indem ich die grundlegende Ausrichtung für UX und UI festlegte. Da ich wusste, dass unsere Zielgruppe digital versiert und designbewusst ist, erstellte ich eine detaillierte Persona, die sich schnell bestätigte, als unser erster Käufer genau diesem Profil entsprach. Um visuell anzusprechen, legten wir den Schwerpunkt auf aussagekräftige Produktbilder. Ich bezog das Fototeam frühzeitig mit ein, teilte Moodboards mit und skizzierte technische Anforderungen, um eine nahtlose Integration zahlreicher hochwertiger Produktfotos sicherzustellen.
Wir erkannten zudem, dass technische Spezifikationen auf einen Blick erkennbar sein mussten. Eine Schnellübersichtstabelle, die auf den Artikelseiten oberhalb der Falz platziert wurde, wurde zu einem zentralen UX-Element. Um Vertrauen und Fachkompetenz zu stärken, schlugen wir eine einzigartige Komponente vor: „Specialist Picks“ – einen kuratierten Bereich, in dem unsere Uhrenexperten ihre Lieblingsstücke hervorheben und darüber schreiben können.
Auf der Grundlage von Wettbewerbsanalysen führten wir einen umfassenden, gut strukturierten FAQ-Bereich ein und entwarfen eine auffällige Zustandsbewertungsskala mit Farbverlauf, die wohl die eleganteste ihrer Art auf dem Markt ist. Diese Ideen wurden bei unserem wöchentlichen Stakeholder-Meeting mit begleitenden Skizzen vorgestellt. Nachdem wir uns auf einige kleine Verbesserungen geeinigt hatten, waren wir bereit, mit den Vorbereitungen für die Umsetzung zu beginnen.
Bei der Zusammenarbeit mit den internen Teams, die für die Katalogisierung und Pflege der Artikel zuständig sind, legten wir besonderen Wert darauf, uns an deren bestehende Arbeitsabläufe anzupassen. Wir haben ihre Terminologie und Taxonomie direkt auf die Hierarchie der Produktseiten abgebildet. Um die Genauigkeit und Konsistenz zu verbessern, entwickelten wir eine Backend-Datenbank in Verbindung mit einem vereinfachten Eingabeformular, das die Mitarbeiter durch strukturierte Fragen führte. Ihre Antworten wurden automatisch in die Frontend-Produktseiten übernommen, was zu Effizienzsteigerungen führte, ohne die redaktionelle Qualität zu beeinträchtigen.
Nachdem die Katalogisierungs- und Redaktionsteams aufeinander abgestimmt waren, arbeiteten wir mit den Kredit- und Compliance-Teams an der technischen Checkout-Lösung. Wir haben den gesamten Datenfluss abgebildet und validiert und dabei sichergestellt, dass die Dokumentation lückenlos war und Randfälle durch Walkthroughs und Supportmaterialien abgedeckt wurden.
Wir haben die Backend-Prozesse iterativ optimiert und durch Automatisierung gestrafft, wobei wir manuelle Überprüfungen beibehielten, wo dies zur Wahrung von Sicherheit und Genauigkeit erforderlich war. Außerdem erstellten wir eine Reihe von Transaktions-E-Mails für Kunden und interne Stakeholder, um die Teams in den Bereichen Einkauf, Kreditwesen und KYC bei jedem Schritt auf dem Laufenden zu halten.
Schließlich arbeiteten wir mit einer externen Datenagentur und unserem internen SEO-Experten zusammen, um eine umfassende Strategie für das Tagging der Website zu entwickeln, die direkt mit den KPIs verknüpft war, die wir zum Start messen mussten.
Wir begannen mit der Entwicklung des MVP und testeten jeden Schritt des Nutzerablaufs, um ein reibungsloses und intuitives Erlebnis zu gewährleisten. Im Laufe der Entwicklung erweiterten wir kontinuierlich unsere UX/UI-Dokumentation, um neue Entscheidungen festzuhalten und die Abstimmung im Team sicherzustellen. Wir entwarfen zunächst für die Desktop-Auflösung und testeten dann systematisch Atome, Module und Komponenten auf Tablets und Mobilgeräten, um ein konsistentes und responsives Erlebnis an allen Breakpoints zu gewährleisten.
In der Mitte des Projekts erhielten wir eine kurzfristige Anfrage, Symbole für unsere drei zentralen Säulen im Einzelhandel einzubauen: kostenloser weltweiter Versand, unser kuratierter Ansatz und eine zweijährige Garantie. Diese wurden schnell entworfen und auf der gesamten Website integriert, um Vertrauen und Wert zu stärken.
Wir haben das gesamte Frontend-Erlebnis – einschließlich der Produktübersichtsseite, der Artikelseiten, der Marken-Landingpages, der Suche und der Filter – mit SEO-optimierten Texten ausgestattet, um die langfristige Auffindbarkeit über Google zu unterstützen. Nachdem alle wichtigen Funktionen implementiert waren, waren wir bereit für den Launch.
Da die Anlieferung länger dauerte als erwartet, starteten wir die Website mit nur 25 Uhren im Rahmen eines Soft-Launchs. Anstatt die Veröffentlichung zu verschieben, nutzten wir diese Phase strategisch: Die Website blieb online, wurde indexiert und war auffindbar, wurde jedoch nicht beworben und aus der allgemeinen Navigation auf Christies.com ausgeblendet. Dies gab uns die Möglichkeit, echte Nutzerdaten zu sammeln, Live-Tests durchzuführen und schnell Anpassungen vorzunehmen, ohne dem Druck einer großen Kampagne ausgesetzt zu sein.
Wir haben die internen Teams während der dreiwöchigen Hyper-Care-Phase eng begleitet, Seiten optimiert, Probleme in Echtzeit behoben und den vollständigen öffentlichen Start vorbereitet. Als wir 50 Uhren erreicht hatten, starteten wir offiziell mit gezielten Kampagnen, die sich auf das Publikum in Hongkong und New York konzentrierten. Nach dem Start optimierten wir das Nutzererlebnis weiterhin auf Basis von Analysen – wir fügten neuen Angeboten „NEW“-Tags hinzu, bauten markenspezifische Seiten auf und gruppierten Artikel nach Herstellern, um die SEO zu verbessern.
Wir haben unseren Bereich „Expert Picks“ erweitert und unser redaktionelles Storytelling gestärkt.Die Ergebnisse sprechen für sich: Watch Shop rangiert durchweg unter den drei meistbesuchten globalen Navigationselementen auf der Christie’s-Website, hat 80 % neue Käufer für das Unternehmen gewonnen und eine außergewöhnliche Klickrate von 10,4 % erzielt (Branchenbenchmark: 4,7 %). Es hat sich zudem als wertvolles Innovationslabor für UX/UI auf der gesamten Christie’s-Plattform erwiesen.
